Στο Digital Marketing, το customer journey δεν είναι ποτέ μια απλή, ευθεία πορεία. Οι καταναλωτές κινούνται δυναμικά, επηρεάζονται από διαφορετικά κανάλια και παίρνουν αποφάσεις σε πολλαπλά touch points και micro-moments. Η αποτύπωση της διαδρομής που ακολουθεί ο πελάτης παίζει σημαντικό ρόλο για να του προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία. Για να πετύχουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα, χρειάζεται να προσαρμοζόμαστε σε κάθε βήμα αυτής της διαδρομής – από την πρώτη επαφή μέχρι και μετά την αγορά.
Φυσικά, το customer journey διαφέρει ανάλογα με τον τύπο του καταναλωτή και την αλληλεπίδρασή του με τα διάφορα σημεία επαφής. Για να σχεδιάσει όμως μια επιχείρηση σωστά το funnel της, δεν αρκούν μόνο τα εργαλεία και η πληθώρα καναλιών. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι η μελέτη της αγοράς – πού κινείται, πού επενδύει, ποιες τάσεις επηρεάζουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών. Εξίσου σημαντική είναι η αξιοποίηση των δεδομένων που έχουν συγκεντρωθεί μέσα στα χρόνια: προϊόντα, προτιμήσεις, patterns κατανάλωσης και συμπεριφοράς. Από αυτά προκύπτουν τα απαραίτητα insights για να σχεδιαστεί μία επιτυχημένη στρατηγική που θα φέρει πραγματική απόδοση.
Παράλληλα, η κατανόηση του κοινού είναι κομβική. Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι πελατών; Τι περιεχόμενο καταναλώνει κάθε persona; Ποιο κανάλι προτιμά και τι την κινητοποιεί σε κάθε στάδιο; Άλλο περιεχόμενο εμπνέει έναν Gen Z χρήστη στο TikTok, άλλο ενημερώνει έναν millennial μέσω newsletter και άλλο πείθει έναν decision-maker στο LinkedIn. Η προσαρμογή της επικοινωνίας στο σωστό κοινό, στο σωστό σημείο του funnel, είναι αυτή που δίνει αξία και ουσία στη στρατηγική.
Αυτή η νέα πραγματικότητα σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να επενδύουν μόνο στο bottom of the funnel με καμπάνιες που στοχεύουν σε άμεσα conversions. Χρειάζονται μια full-funnel στρατηγική που καλλιεργεί τη σχέση με τον πελάτη σε κάθε σημείο της διαδρομής του. Το funnel δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως μια στατική πορεία από το Α στο Ω· είναι ένα ζωντανό σύστημα, όπου κάθε στάδιο επηρεάζει και ενισχύει το επόμενο.
Awareness – Η πρώτη γνωριμία με το brand
Σχεδόν το 95% των επισκεπτών ενός site δεν είναι έτοιμοι να αγοράσουν από την πρώτη τους επίσκεψη. Αυτό δεν σημαίνει ότι το awareness είναι χαμένος χρόνος ή άσκοπη επένδυση, αλλά το πρώτο και πιο σημαντικό βήμα για να μείνει το brand στο μυαλό του καταναλωτή. Δεν είναι τυχαίο ότι το 70% των καταναλωτών γνωρίζουν ένα brand για πρώτη φορά μέσω social media. Εκεί χτίζεται η πρώτη εντύπωση — μέσα από περιεχόμενο που τραβά την προσοχή, προκαλεί συναίσθημα και δημιουργεί σύνδεση με το κοινό. Ένα engaging reel, ένα χρήσιμο tip ή ένα σύντομο how-to video μπορεί να είναι η αρχή μιας σχέσης που στο μέλλον θα οδηγήσει σε πραγματική επιλογή και πιστούς πελάτες.
Παρότι πολλοί εστιάζουν σε hard-selling καμπάνιες με στόχο τα conversions, το brand perception είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες που επηρεάζει τις αγοραστικές αποφάσεις – τόσο άμεσα όσο και έμμεσα. Οι καμπάνιες Brandformance (συνδυασμός brand και performance) έχουν αποδειχθεί ζωτικής σημασίας για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία των πωλήσεων. Για τον λόγο αυτό, αξιοποιούμε κανάλια όπως π.χ. Google, Meta και TikTok, με περιεχόμενο που συνδυάζει θεματικά videos, educational ή storytelling creatives, short-form formats με ξεκάθαρα brand-first μηνύματα και seasonal content που συνδέεται με στιγμές και συναισθήματα του κοινού. Παράλληλα, επενδύουμε σε behind-the-scenes ή UGC στιγμές που αναδεικνύουν την αυθεντικότητα του brand, καθώς και micro-content που προσφέρει αξία μέσα από σύντομα tips ή insights. Η ενδυνάμωση του brand είναι απαραίτητη προϋπόθεση για το growth, λειτουργώντας συμπληρωματικά με τις performance καμπάνιες που ακολουθούν.
Consideration – Από το interest στο engagement
Το στάδιο αυτό είναι συχνά το πιο υποτιμημένο. Κι όμως, το 79% των δυνητικών πελατών “χάνονται” στη διαδρομή και δεν φτάνουν ποτέ στο στάδιο της αγοράς, επειδή δεν υπάρχει σωστό nurturing και συνεχής επικοινωνία. Σε αυτό το σημείο του funnel, ο χρήστης έχει ήδη έρθει σε επαφή με το brand, αλλά δεν έχει πειστεί ακόμη. Ο στόχος είναι να οδηγήσουμε άτομα που βρίσκονται σε φάση διερεύνησης να δουν ξεκάθαρα γιατί αξίζει να επιλέξουν εμάς.
Reviews, άρθρα με πρακτικές συμβουλές, newsletters με social proof, αλλά και case studies ή εμπειρίες πελατών, ενισχύουν την εμπιστοσύνη και τη σύνδεση με το brand. Σε αυτό το στάδιο, το περιεχόμενο πρέπει να προσκαλεί το κοινό να συμμετάσχει και να ταυτιστεί με το brand. Μπορεί να είναι ένα poll ή ένα quiz που ενεργοποιεί το ενδιαφέρον, ένα Q&A video που απαντά σε πραγματικές απορίες ή ένα post με προτάσεις και ιδέες για κάθε περίσταση (“τι να επιλέξω για…;”). Το UGC περιεχόμενο με εμπειρίες πραγματικών χρηστών και τα testimonials από άτομα που μοιάζουν στο core audience του brand λειτουργούν ως “γέφυρα” εμπιστοσύνης. Όταν συνδυάζονται με short-form videos με προτάσεις “για σένα” και προσωποποιημένα emails ή μηνύματα, βοηθούν το κοινό να φανταστεί τον εαυτό του μέσα στο brand story — και να κάνει το επόμενο βήμα.
Conversion – Η στιγμή της απόφασης
Αφού έχουμε δημιουργήσει ενδιαφέρον και εμπιστοσύνη, έρχεται η στιγμή της απόφασης. Σε αυτό το στάδιο, το κοινό έχει ήδη γνωρίσει το brand – έχει δει διαφημίσεις, έχει επισκεφθεί το site ή έχει αλληλεπιδράσει με το περιεχόμενό του. Τώρα χρειάζεται μια τελευταία ώθηση για να ολοκληρώσει το conversion.
Η επιτυχία εδώ δεν εξαρτάται μόνο από το δημιουργικό, αλλά από τη συνολική εμπειρία: πόσο ομαλή, καθαρή και απλή είναι η διαδικασία για τον χρήστη.
Για να πετύχουμε αυτό το βήμα, αξιοποιούμε προσωποποιημένα μηνύματα που απευθύνονται σε πραγματικές ανάγκες (“το προϊόν που είδες είναι ξανά διαθέσιμο”), προσφορές περιορισμένης διάρκειας και retargeting καμπάνιες που υπενθυμίζουν όσα έχουν ήδη κινήσει το ενδιαφέρον του κοινού. Στο στάδιο αυτό, τακτικές όπως τα cart abandonment emails ή SMS, τα dynamic retargeting ads με προϊόντα ή υπηρεσίες που έχει δει ο χρήστης, αλλά και υπενθυμίσεις τύπου “Most viewed” ή “Last pieces – don’t miss it”, έχουν αποδειχθεί ιδιαίτερα αποτελεσματικές γιατί κρατούν το brand “παρόν” τη στιγμή που ο χρήστης είναι έτοιμος να αποφασίσει.
Πέρα όμως από τις προσφορές, καθοριστικό ρόλο παίζει η συνολική εμπειρία: η ευκολία πλοήγησης, η σαφήνεια των CTAs και τα trust signals που εμπνέουν ασφάλεια και αξιοπιστία. Όσο πιο αληθινή και προσωπική είναι η εμπειρία, τόσο πιο εύκολα το ενδιαφέρον μετατρέπεται σε πράξη.
Loyalty & Retention – Από την αγορά στη σχέση εμπιστοσύνης
Η σχέση με τον πελάτη δεν τελειώνει με την ολοκλήρωση της αγοράς. Στην πραγματικότητα εκεί είναι που αρχίζει. Η διατήρηση ενός πελάτη κοστίζει πολύ λιγότερο από την απόκτηση ενός νέου, γι’ αυτό η σχέση μετά το conversion έχει μεγάλη αξία. Επιπλέον, όταν οι ομάδες sales και marketing δουλεύουν μαζί με κοινό στόχο, το retention αυξάνεται κατά 36%.
Σε αυτό το στάδιο, ο στόχος είναι διπλός: να διατηρήσουμε τη σχέση και να τη μετατρέψουμε σε αφοσίωση. Προγράμματα loyalty και referral schemes που επιβραβεύουν τη συνέπεια, προσωποποιημένα emails ή Viber campaigns με περιεχόμενο που ανταποκρίνεται σε προηγούμενες αγορές, αλλά και community activations ή exclusive offers για ενεργά μέλη, βοηθούν στη συνεχή επαφή και ενισχύουν τη σύνδεση με το brand.
Η ουσία εδώ είναι η προσωπική αξία που δίνουμε στον πελάτη. Ένα thank-you message με πραγματικό τόνο, ένα εκπαιδευτικό post-purchase email (“πώς να αξιοποιήσεις το προϊόν σου καλύτερα”) ή μια πρόταση “μόνο για εσένα” χτίζουν μια σχέση που δεν σταματά στην αγορά. Όταν ο πελάτης νιώθει ότι το brand τον θυμάται, τον καταλαβαίνει και τον ανταμείβει, η σχέση αποκτά διάρκεια.
Σε αυτό το σημείο, οι πελάτες μπορούν να μετατραπούν σε advocates — να μοιραστούν τις εμπειρίες τους, να αφήσουν ένα review ή να δημιουργήσουν UGC περιεχόμενο που ενισχύει το brand οργανικά. Το retention δεν είναι απλώς θέμα επανάληψης, αλλά καλλιέργειας εμπιστοσύνης και αναγνώρισης. Κάθε αλληλεπίδραση είναι μια ευκαιρία να υπενθυμίσουμε γιατί ο πελάτης μάς επέλεξε εξαρχής.
Τι δείχνουν οι έρευνες για το Full-Funnel Strategy
- Οι full-funnel στρατηγικές αποδίδουν κατά μέσο όρο 45% υψηλότερο ROI σε σχέση με bottom-only καμπάνιες.
- Εταιρείες που θέτουν KPIs ανά stage βελτιώνουν τη συνολική απόδοση έως και 30%.
- Και καθώς το παγκόσμιο digital ad spend αναμένεται να αυξηθεί κατά 10,1% το 2025, ξεπερνώντας τα $765 δις, η ανάγκη για αποτελεσματικό funneling είναι πιο επιτακτική από ποτέ.
Συμπέρασμα
Το funnel πρέπει να αντιμετωπίζεται ολιστικά και πολυδιάστατα, όχι σαν μια μονόδρομη διαδικασία. Κάθε στάδιο έχει τον ρόλο του και όλα πρέπει να συνεργάζονται αρμονικά:
awareness που δημιουργεί αξία, consideration που χτίζει εμπιστοσύνη, conversion που διευκολύνει την απόφαση και loyalty & retention που αυξάνουν τη διάρκεια και την αξία της σχέσης με τον πελάτη.
Στη NetSteps, παρακολουθούμε στενά τις διεθνείς εξελίξεις και ενσωματώνουμε τα δεδομένα, τα insights και τις τάσεις της αγοράς σε ολοκληρωμένες digital στρατηγικές. Στόχος μας είναι οι πελάτες μας να έχουν μετρήσιμα και αποδοτικά αποτελέσματα, με διάρκεια, σε κάθε στάδιο του funnel — από το πρώτο impression έως τη μακροχρόνια σχέση εμπιστοσύνης.
Επικοινώνησε μαζί μας σήμερα για να βελτιώσεις τη δική σου στρατηγική!
