Σήμερα, οι εταιρείες και τα brands προσπαθούν να υποστηρίξουν και να συνδέσουν όλους τους τρόπους επικοινωνίας με έναν πελάτη μέσα από πολλά διαφορετικά κανάλια, ενώ συνήθως αντιδρούν στις νέες διαθέσιμες πλατφόρμες αργοπορημένα και μουδιασμένα. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα μία κομματιασμένη εμπειρία χρήστη, στην οποία οι πελάτες είναι υποχρεωμένοι να εξηγήσουν επανειλημμένως στην εταιρεία γιατί επικοινωνούν μαζί της ξανά και ξανά.
Από την άλλη πλευρά, ο σύγχρονος καταναλωτής επικοινωνεί με ένα brand μέσω πολλών διαφορετικών καναλιών – ακόμα και την ίδια στιγμή! Θέλει να μπορεί να ξεκινήσει μία τηλεφωνική συνομιλία, ενώ γράφει στο laptop του, να συνεχίσει από το κινητό του και να περιμένει να εξυπηρετηθεί από την εταιρεία με ένα τηλεφώνημα ή ένα email. Κάπως έτσι, λοιπόν, η omni-channel εμπειρία του πελάτη πρέπει να γίνει channel-less!
Experience-driven commerce
Η βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας εξακολουθεί να αποτελεί την κορυφαία προτεραιότητα για όλα τα σύγχρονα brands, σύμφωνα με την έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε 2.800 top marketeers.
Όμως πώς μπορείς να βελτιστοποιήσεις την εμπειρία των πελατών σου πρακτικά; Ποια στρατηγική ακολουθούν τα μεγαλύτερα brands και οι top marketeers;
Best Practices
- Δημιουργήστε μια Ολοκληρωμένη και Απολαυστική εμπειρία
Πρώτα απ’ όλα, πρέπει να υπάρξει στενή διασύνδεση των offline και online καναλιών, ώστε να παρέχεται μια συνεπής εμπειρία στους πελάτες. H λέξη-κλειδί που διαμορφώνεται για μία τέτοια προσέγγιση είναι η “channel-less CX” (Customer eXperience).
Αρκεί όμως μόνο αυτό; Στόχος κάθε brand πρέπει να είναι η ευχαρίστηση των πελατών του σε κάθε touchpoint, ώστε να κατορθώσει να ξεχωρίσει και να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό του.
- Προσφέρετε μία Διαφορετική Εμπειρία από τους Διανομείς των προϊόντων σας
Επιπλέον, τα brands, που έχουν τόσο Β2C όσο και Β2Β κοινό, πρέπει να επιδιώκουν να διαφοροποιηθούν από τους συνεργάτες διανομής τους, παρέχοντας μοναδικές προσφορές. Αυτές θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν αποκλειστικότητες σε προϊόντα, limited editions, «κρατήσεις» προϊόντων και μια μοναδική παρουσίαση του «σύμπαντος» του προϊόντος.
- Ταξινόμηση των βασικών στοιχείων
Συνολικά, όμως, οι marketeers πρέπει να διασφαλίσουν ότι τα βασικά στοιχεία είναι στη θέση τους – κάτι που συχνά δε συμβαίνει! Οι διαφημιστές που επιδιώκουν να προσφέρουν το καλύτερο CX πρέπει να εξοικειωθούν με την εξυπηρέτηση πελατών, τις μεθόδους αποστολής και τη ροή εργασιών του brand που διαφημίζουν και να τα βελτιστοποιήσουν τόσο πολύ ώστε να ανταποκρίνεται στην παρουσία του brand offline και online.
Trends
- Η άνοδος των Τεχνολογιών Marketing
Η τεχνολογία στο marketing παίζει ολοένα και σημαντικότερο ρόλο και πλέον πολλές ομάδες μάρκετινγκ γίνονται όλο και καλύτερες στην επιλογή πλατφορμών τεχνολογίας μάρκετινγκ (“martech“). Ωστόσο, εξίσου σημαντική είναι η προσήλωση στον πελάτη, ώστε να διασφαλίζεται ότι η νέα τεχνολογία καλύπτει κάποια ανάγκη και δε γίνεται απλά για να δημιουργήσει θόρυβο. Πολλές φορές, ένας marketeer μπορεί να αποφύγει τις πιο σύγχρονες martech λύσεις και να καλύψει τα κενά με τις υπάρχουσες δυνατότητες.
- Τα brands χρειάζονται φυσική παρουσία
Ένας από τους καλύτερους τρόπους με τους οποίους τα brands μπορούν να αυξήσουν την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας τους και να βελτιώσουν τη συνολική CX είναι να αναπτύξουν τη φυσική τους παρουσία σε key markets. Για όσα eshop δεν υπάρχει η επιλογή να έχουν ένα μόνιμο κατάστημα λόγω κόστους, μπορούν να ενισχύσουν την εικόνα τους με pop-up καταστήματα. Ακόμη και μια προσωρινή παρουσία μπορεί να βοηθήσει τους επαγγελματίες του μάρκετινγκ να παράγουν σχετικά βίντεο, να δημιουργήσουν κριτικές και user-generated περιεχόμενο.
- Αναπτύξτε τις δυνατότητες του Customer Insights
Τέλος, οι αριθμοί συνεχίζουν να κρατούν τα σκήπτρα! Κάθε brand πρέπει να συγκεντρώσει στοιχεία και αναλύσεις για το roadmap του 2019. Έχοντας δεδομένα υψηλής ποιότητας από τους πελάτες σας, θα έχετε τη δυνατότητα να προσφέρετε πιο σχετικές προσφορές και να παρέχετε εξειδικευμένες εμπειρίες που θα αποτρέψουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας να περιθωριοποιηθούν.
Το μέλλον
Ο δρόμος για το ηλεκτρονικό εμπόριο διαφαίνεται πλέον ξεκάθαρα ενωμένος με εκείνον του φυσικού εμπορίου. Έτσι, όπως μία φιλική πωλήτρια σε έπειθε να αγοράσεις και να γίνεις πιστός πελάτης του φυσικού καταστήματος, έτσι και στο online marketing η διαφήμιση θα γίνει εξατομικευμένη/προσωποποιημένη στον κάθε εν δυνάμει πελάτη και δη από κάθε touchpoint. Για να επιτευχθεί αυτό χρειάζεται κυρίως καλό management και επικοινωνία, ώστε να διασφαλίζονται οι κοινοί στόχοι και η πελατοκεντρική αντίληψη του brand.
